Knowledge Management Scientific Association مدیریت پویا و تحلیل کسب و کار 3041-8933 3 پیاپی 3-2 2022 06 21 Investigating Factors Influencing Customer Behavior in the Use of Electronic Services of Shahr Bank بررسی عوامل موثر بر رفتار مشتریان در استفاده از خدمات الکترونیکی بانک شهر 284 297 FA سمیرا سبز قبایی گروه مدیریت تکنولوژی، واحد تهران مرکزی، دانشگاه آزاد اسلامی، تهران، ایران مهدی کریمی زند گروه مدیریت بازرگانی، واحد تهران مرکزی، دانشگاه آزاد اسلامی، تهران، ایران محمدرضا معتدل گروه مدیریت صنعتی، واحد تهران مرکزی، دانشگاه آزاد اسلامی، تهران، ایران Journal Article Objective: The purpose of this study is to investigate the factors influencing customer behavior in the use of electronic services of Shahr Bank. Methodology: This study employed a quantitative research method. A total of 77 components were extracted from the literature and categorized into four dimensions: sociological, psychological, demographic, and technical services. Additionally, 10 indicators, including culture and norms, social class, social pressure, demographics, quality of technical services, ease of technical services, and behavioral, emotional, perceptual, and personality factors, were determined. After content validation, the initial research model was examined. A questionnaire was designed for data collection and distributed among the bank's customers. Findings: The findings, using exploratory factor analysis, revealed that the dimensions and indicators identified in the first phase of the study were sufficiently valid. Results indicate that psychological, demographic, and technical service factors have significant effects on customer behavior in utilizing electronic services. Conclusion: The final model of the study was developed based on the internal relationships between variables and statistical analyses. This model can serve as a framework for improving the acceptance of electronic technologies in banking. Based on the findings, recommendations were provided to increase the adoption of electronic services at Shahr Bank. هدف: هدف از این پژوهش بررسی عوامل موثر بر رفتار مشتریان در استفاده از خدمات الکترونیکی بانک شهر بود. روش‌شناسی: این پژوهش با استفاده از روش تحقیق کمی انجام شده است. 77 مؤلفه از ادبیات تحقیق استخراج شده و در چهار بعد جامعه‌شناختی، روان‌شناختی، جمعیت‌شناختی و خدمات فنی دسته‌بندی شدند. همچنین 10 شاخص از جمله فرهنگ و هنجارها، طبقه اجتماعی، فشار اجتماعی، جمعیت‌شناختی، کیفیت خدمات فنی، سهولت خدمات فنی، و عوامل رفتاری، احساسی، ادراکی و شخصیتی تعیین و پس از تایید اعتبار محتوایی، در قالب مدل اولیه پژوهش مورد بررسی قرار گرفتند. پرسشنامه‌ای برای جمع‌آوری داده‌ها طراحی و میان مشتریان بانک توزیع شد. یافته‌ها: یافته‌های پژوهش با استفاده از تحلیل عاملی اکتشافی نشان داد که ابعاد و شاخص‌های شناسایی شده در مرحله اول تحقیق دارای اعتبار کافی هستند. نتایج نشان می‌دهد که عوامل روان‌شناختی، جمعیت‌شناختی و خدمات فنی تأثیر بسزایی بر رفتار مشتریان در استفاده از خدمات الکترونیکی دارند. نتیجه‌گیری: مدل نهایی پژوهش بر اساس روابط درونی بین متغیرها به‌دست‌آمده و تحلیل‌های آماری تنظیم شد. این مدل می‌تواند به عنوان چارچوبی برای بهبود پذیرش فناوری‌های الکترونیکی در بانکداری مورد استفاده قرار گیرد. بر اساس یافته‌ها، پیشنهاداتی در جهت افزایش پذیرش خدمات الکترونیکی در بانک شهر ارائه گردید. https://dmbaj.org/index.php/dmba/article/download/107/106