Knowledge Management Scientific Association مدیریت پویا و تحلیل کسب و کار 3041-8933 4 پیاپی 4-1 2022 06 21 Presentation of a Comprehensive Customer Knowledge Management Model in Industrial Companies Affiliated with the Mostazafan Foundation ارئه مدل جامع مدیریت دانش مشتریان در شرکت‌های صنعتی وابسته به بنیاد مستضعفان 178 191 10.61838/dmbaj.181 FA علیرضا نژادافشار گروه مدیریت بازرگانی، واحد شهر قدس، دانشگاه آزاد اسلامی، تهران، ایران محمود احمدی شریف گروه مدیریت بازرگانی، واحد شهر قدس، دانشگاه آزاد اسلامی، تهران، ایران فرزاد آسایش گروه مدیریت بازرگانی، واحد شهر قدس، دانشگاه آزاد اسلامی، تهران، ایران علیرضا روستا گروه مدیریت بازرگانی، واحد شهر قدس، دانشگاه آزاد اسلامی، تهران، ایران Journal Article Objective: The aim of this research is to present a model for customer knowledge management in industrial companies affiliated with the Mostazafan Foundation.   Methodology: This research is applied in purpose and descriptive-analytical in nature. The research method is qualitative. The statistical population consists of academic experts and managers of industrial companies affiliated with the Mostazafan Foundation, from which 12 individuals were selected using the snowball sampling method and theoretical saturation. The tool for collecting qualitative data is a semi-structured interview based on theoretical foundations. The analysis method for this section is grounded theory.   Findings: The results of this section of the study are presented in the form of four main categories and 19 subcategories. The identified factors include: assessment of the current state of knowledge in the organization, knowledge collection, documentation, and transfer, effective communication with customers and a complete understanding of their needs and interests, focusing on the process of knowledge creation around the customer, psychological examination of customers and customer behavior analysis, customer feedback strategy (via surveys, comments, feedback, and interviews), focusing on the company's knowledge products, reviewing the history of current customers (previous purchase behaviors), utilizing creative ideas about products and services, focusing on the education of knowledge transfer and management methods, strengthening technological infrastructures, collaboration with customers in creating shared value, comparing sales of new products with competitors' products, measuring the extent of achieving the set goals, increasing efficiency in customer service and customer orientation, digital self-service tailored to the customer (in customer support), intelligently transferring customer requests to the relevant expert, creating the maximum value from knowledge and knowledge management at a strategic level, and increasing quality and speed in decision-making and customer service.   Conclusion: The results of this research provide a comprehensive customer knowledge management model that can enhance communication, customer satisfaction, and the performance of industrial organizations affiliated with the Mostazafan Foundation. هدف: هدف از انجام این پژوهش، ارائه مدلی برای مدیریت دانش مشتریان در شرکت‌های صنعتی وابسته به بنیاد مستضعفان انقلاب اسلامی می‌باشد.   روش‌شناسی: این پژوهش از لحاظ هدف کاربردی و از نوع توصیفی-تحلیلی می‌باشد. روش پژوهش از نوع کیفی انجام شده است. جامعه آماری این پژوهش خبرگان دانشگاهی و مدیران شرکت‌های صنعتی وابسته به بنیاد مستضعفان می‌باشد که با استفاده از روش نمونه‌گیری گلوله برفی و نقطه اشباع نظری 12 نفر انتخاب شدند. ابزار جمع‌آوری بخش کیفی اطلاعات مصاحبه نیمه ساختار یافته برگرفته از مبانی نظری می‌باشد. شیوه تجزیه و تحلیل این بخش با استفاده از نظریه داده بنیاد می‌باشد.   یافته‌ها: نتایج این بخش از تحقیق در قالب 4 مقوله اصلی و 19مقوله‌ فرعی تبیین گردید. نتایج نشان داد که عوامل شناسایی شده عبارتند از: ارزیابی وضعیت موجود سطح دانش در سازمان، جمع آوری، مستندسازی و انتقال دانش مشتری، ارتباط موثر با مشتری و درک کامل از نیازها و علایقشون، تمرکز بر فرایند خلق دانش پیرامون مشتری، بررسی روانشناختی مشتریان و تحلیل رفتار مشتری، استراتژی بازخورد از مشتری (از طریق نظرسنجی ها، کامنت ها، نظرات و مصاحبه با مشتریان)، تمرکز بر محصولات دانشی شرکت، بررسی پیشینه مشتریان فعلی (رفتارهای خرید قبلی)، بکارگیری ایده خلاقانه درباره محصولات و خدمات، تمرکز بر آموزش روش‌های انتقال و مدیریت دانش، تقویت زیرساخت‌های تکنولوژیک، همکاری با مشتری در خلق ارزش مشترک، مقایسه فروش محصولات جدید در مقایسه با محصولات رقبا، اندازه‌گیری میزان دستیابی به هدف‌های تعیین شده، افزایش کارایی در سرویس‌دهی به مشتری و مشتری مداری، سلف‌سرویس دیجیتالی متناسب با مشتری (در حوزه پشتیبانی مشتری)، انتقال هوشمندانه درخواست مشتری به کارشناس مرتبط، خلق بیشترین ارزش از دانش و مدیریت دانش در یک سطح استرتژیک، افزایش کیفیت و سرعت در تصمیم‌گیری و خدمت دهی به مشتری.    نتیجه‌گیری: نتایج این تحقیق مدل جامعی برای مدیریت دانش مشتریان ارائه می‌دهد که می‌تواند به بهبود ارتباطات، رضایت مشتری و عملکرد سازمان‌های صنعتی وابسته به بنیاد مستضعفان کمک کند. https://dmbaj.org/index.php/dmba/article/download/181/180