Knowledge Management Scientific Association مدیریت پویا و تحلیل کسب و کار 3041-8933 5 بهار 1405 1404 07 12 Designing a Hybrid Model Based on Data Envelopment Analysis and Multi-Criteria Customer Satisfaction Analysis for Evaluating Production Lines (Case Study: Kaveh Glass Industrial Group) طراحی یک مدل ترکیبی مبتنی بر تحلیل پوششی داده‌ها و تحلیل چندمعیاره رضایت مشتریان برای ارزیابی خطوط محصولات تولیدی (مطالعه موردی: گروه صنعتی شیشه کاوه) 1 24 10.61838/dmbaj.236 FA ماریا علی‌یاری گروه مدیریت صنعتی، واحد تهران جنوب، دانشگاه آزاد اسلامی، تهران، ایران محمود مدیری گروه مدیریت صنعتی، واحد تهران جنوب، دانشگاه آزاد اسلامی، تهران، ایران کاوه خلیلی دامغانی گروه مهندسی صنایع، واحد تهران جنوب، دانشگاه آزاد اسلامی، تهران، ایران کیامرث فتحی هفشجانی گروه مدیریت صنعتی، واحد تهران جنوب، دانشگاه آزاد اسلامی، تهران، ایران Journal Article 1404/03/07 <p><strong>Objective: </strong>This study aims to design and propose a hybrid model integrating Data Envelopment Analysis (DEA) and Multi-Criteria Customer Satisfaction Analysis (MUSA) to evaluate the efficiency of production lines at the Kaveh Glass Industrial Group.</p> <p><strong>Methodology: </strong>The research adopted an exploratory mixed-method design. In the qualitative phase, semi-structured interviews and the fuzzy Delphi method were used to identify and screen relevant indicators. In the quantitative phase, data were collected from 500 customer questionnaires across four product lines. The analysis employed fuzzy DEMATEL, fuzzy ANP, MUSA, and a three-stage DEA model, implemented using LINGO 11 software.</p> <p><strong>Findings:</strong> Results revealed that “price” with an effect coefficient of 0.369 was the most influential factor, while “loyalty” with a net effect coefficient of -0.81 was the most affected factor. “Price,” “service quality,” “customer relationship,” and “product quality” acted as causal drivers, whereas “customer complaints” and “loyalty” emerged as dependent outcomes. In terms of efficiency, the third stage achieved the highest efficiency (0.97914), while the second stage showed the lowest. The average customer satisfaction score was calculated at 0.89.</p> <p><strong>Conclusion:</strong> The proposed hybrid DEA/MUSA model demonstrated strong capability in evaluating both efficiency and customer satisfaction simultaneously. The findings highlight the critical role of price, service quality, and customer relationship in enhancing productivity and competitiveness of production lines. This model provides a practical framework for managerial decision-making in similar industrial contexts.</p> <p><strong>هدف:</strong> این پژوهش با هدف طراحی و ارائه مدلی ترکیبی بر پایه تحلیل پوششی داده‌ها (DEA) و تحلیل چندمعیاره رضایت مشتری (MUSA) برای ارزیابی کارایی خطوط محصولات تولیدی گروه صنعتی شیشه کاوه انجام شده است. <strong>روش‌شناسی:</strong> پژوهش حاضر از نوع آمیخته (کیفی/کمی) و اکتشافی است. در مرحله کیفی، از مصاحبه‌های نیمه‌ساختاریافته و روش دلفی فازی برای شناسایی شاخص‌ها استفاده شد. سپس در بخش کمی، داده‌های گردآوری‌شده از 500 پرسشنامه مشتریان در چهار خط محصول مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفت. روش‌های دیمتل فازی، ANP فازی، مدل MUSA و تحلیل پوششی داده‌های شبکه‌ای سه‌مرحله‌ای به‌کار گرفته شد. داده‌ها با نرم‌افزار LINGO 11 تحلیل شدند. <strong>یافته‌ها:</strong> نتایج نشان داد عامل «قیمت» با ضریب اثرگذاری 0.369 مهم‌ترین عامل تأثیرگذار و «وفاداری» با ضریب اثرپذیری خالص 0.81 مهم‌ترین عامل تأثیرپذیر است. عوامل «قیمت»، «کیفیت خدمات»، «ارتباط با مشتری» و «کیفیت محصول» نقش علّی داشتند، در حالی‌که «شکایت مشتری» و «وفاداری» نقش معلولی ایفا کردند. همچنین بیشترین کارایی مربوط به مرحله سوم (0.97914) و کمترین کارایی مربوط به مرحله دوم بود. میانگین رضایت مشتریان نیز 0.89 محاسبه گردید. <strong>نتیجه‌گیری:</strong> مدل ترکیبی طراحی‌شده قابلیت بالایی در ارزیابی هم‌زمان کارایی و رضایت مشتری دارد. توجه به شاخص‌هایی همچون قیمت، کیفیت خدمات و ارتباط با مشتری می‌تواند مسیر بهبود بهره‌وری و افزایش رقابت‌پذیری خطوط تولیدی را مشخص سازد. این مدل می‌تواند مبنایی کارآمد برای تصمیم‌گیری مدیران در صنایع مشابه باشد.</p> https://dmbaj.org/index.php/dmba/article/download/236/227