ارائه مدل بهبود عملکرد سیستم‌ مدیریت دانش مشتری با استفاده از فناوری اطلاعات در شرکت‌های لبنی با رویکرد ساختاری تفسیری

چکیده

هدف: این تحقیق با هدف ارائه مدل بهبود عملکرد سیستم‌ مدیریت دانش مشتری با استفاده از فناوری اطلاعات در شرکت‌های لبنی با رویکرد ساختاری تفسیری انجام شد. روش‌شناسی: اطلاعات مورد نیاز پژوهش برای مدل‌سازی ساختاری تفسیری (ISM) جهت شناسایی عوامل از میان 15 نفر از خبرگان شرکت صنایع شیر ایران پگاه که دارای پست مدیریتی و حداقل 15 سال سابقه مدیریت بودند، گرداوری شد. در این تحقیق با استفاده از مدل‌سازی ساختاری تفسیری (ISM) یک مدل برای بهبود عملکرد سیستم‌ مدیریت دانش مشتری با استفاده از فناوری اطلاعات طراحی شد. یافته‌ها: با استفاده از تحلیل ساختاری تفسیری (ISM) مدل اکتشافی نشان داد عوامل بهبود عملکرد سیستم‌ مدیریت دانش مشتری شامل افزایش بهره‌وری، ارتقاء نوآوری و بهبود کیفیت خدمات در سطح اول قرار گرفته‌اند که تأثیرپذیرترین عوامل مدل هستند. عوامل نرم‌افزاری فناوری اطلاعات شامل سیستم‌های مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)، هوش مصنوعی و یادگیری ماشین، نرم‌افزارهای مدیریت دانش، ابزارهای مدیریت پروژه و نرم‌افزارهای موبایلی و عوامل سخت‌افزاری فناوری اطلاعات شامل سرورهای قدرتمند، ذخیره‌سازهای شبکه، زیرساخت‌های شبکه‌ای، سخت‌افزارهای امنیتی و دستگاه‌های ذخیره‌سازی پشتیبان در سطح دوم قرار گرفته‌اند. عوامل این سطح بر عوامل سطح بالاتر تأثیر می‌گذارند و از عوامل سطح پایین تأثیر می‌پذیرند. همچنین عوامل چالش‌های فناوری اطلاعات شامل محدودیت‌های تکنولوژیکی، پذیرش فناوری، فیلتر اطلاعات، هزینه‌های بالا و عدم همسویی با اهداف کسب‌وکاردر سطح سوم قرار گرفته‌اند که این عوامل تأثیرگذارترین عوامل مدل هستند. نتیجه‌گیری: نتایج این پژوهش نشان داد که بهبود عملکرد سیستم مدیریت دانش مشتری در شرکت‌های لبنی با استفاده از فناوری اطلاعات به عوامل متعددی بستگی دارد که در سه سطح مختلف تأثیرگذاری طبقه‌بندی می‌شوند.