طراحی و تبین مدل مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی (E-CRM) در جهت افزایش وفاداری مشتریان، در بانک های خصوصی ایران

چکیده

هدف: هدف این پژوهش طراحی و تبیین مدل مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی (E-CRM) به منظور افزایش وفاداری مشتریان در بانک‌های خصوصی ایران بود. روش‌شناسی: این پژوهش از نوع کاربردی و به روش توصیفی-پیمایشی انجام شده است و از رویکردهای کیفی و کمی بهره گرفته است. در بخش کیفی، از پنل دلفی شامل 35 نفر از خبرگان و مدیران ارشد بانک‌های خصوصی برای شناسایی متغیرهای کلیدی استفاده شد. در بخش کمی، نمونه‌ای از 384 نفر از مدیران و کارشناسان ارشد بانک‌ها با استفاده از پرسشنامه مورد بررسی قرار گرفتند. برای تحلیل داده‌ها از مدل‌سازی معادلات ساختاری و نرم‌افزار PLS استفاده شده است و اعتبار ابزارهای اندازه‌گیری از طریق آلفای کرونباخ تأیید شده است. یافته‌ها: یافته‌ها نشان داد که عوامل انسانی، تکنولوژیکی و سازمانی تأثیر مثبتی بر مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی دارند. در این میان، عوامل تکنولوژیکی مانند مدیریت فناوری اطلاعات قوی‌ترین پیش‌بینی‌کننده‌ها بودند. همچنین، تعامل با مشتری، خلق ارزش و آمادگی سازمانی برای تغییر به عنوان عوامل کلیدی شناسایی شدند که تأثیر بسزایی در بهبود رضایت و وفاداری مشتریان دارند. نتیجه‌گیری: مدل ارائه شده E-CRM به طور مؤثری توانسته است رضایت و وفاداری مشتریان را در بانک‌های خصوصی افزایش دهد. تمرکز بر عوامل انسانی، تکنولوژیکی و سازمانی به بانک‌های خصوصی کمک می‌کند تا روابط بلندمدت و موثرتری با مشتریان خود ایجاد کنند و وفاداری آن‌ها را ارتقا دهند. این نتایج بر لزوم سرمایه‌گذاری مداوم در فناوری‌های ارتباط با مشتری و آموزش کارکنان تاکید دارد.