ارئه مدل جامع مدیریت دانش مشتریان در شرکت‌های صنعتی وابسته به بنیاد مستضعفان

چکیده

هدف: هدف از انجام این پژوهش، ارائه مدلی برای مدیریت دانش مشتریان در شرکت‌های صنعتی وابسته به بنیاد مستضعفان انقلاب اسلامی می‌باشد.   روش‌شناسی: این پژوهش از لحاظ هدف کاربردی و از نوع توصیفی-تحلیلی می‌باشد. روش پژوهش از نوع کیفی انجام شده است. جامعه آماری این پژوهش خبرگان دانشگاهی و مدیران شرکت‌های صنعتی وابسته به بنیاد مستضعفان می‌باشد که با استفاده از روش نمونه‌گیری گلوله برفی و نقطه اشباع نظری 12 نفر انتخاب شدند. ابزار جمع‌آوری بخش کیفی اطلاعات مصاحبه نیمه ساختار یافته برگرفته از مبانی نظری می‌باشد. شیوه تجزیه و تحلیل این بخش با استفاده از نظریه داده بنیاد می‌باشد.   یافته‌ها: نتایج این بخش از تحقیق در قالب 4 مقوله اصلی و 19مقوله‌ فرعی تبیین گردید. نتایج نشان داد که عوامل شناسایی شده عبارتند از: ارزیابی وضعیت موجود سطح دانش در سازمان، جمع آوری، مستندسازی و انتقال دانش مشتری، ارتباط موثر با مشتری و درک کامل از نیازها و علایقشون، تمرکز بر فرایند خلق دانش پیرامون مشتری، بررسی روانشناختی مشتریان و تحلیل رفتار مشتری، استراتژی بازخورد از مشتری (از طریق نظرسنجی ها، کامنت ها، نظرات و مصاحبه با مشتریان)، تمرکز بر محصولات دانشی شرکت، بررسی پیشینه مشتریان فعلی (رفتارهای خرید قبلی)، بکارگیری ایده خلاقانه درباره محصولات و خدمات، تمرکز بر آموزش روش‌های انتقال و مدیریت دانش، تقویت زیرساخت‌های تکنولوژیک، همکاری با مشتری در خلق ارزش مشترک، مقایسه فروش محصولات جدید در مقایسه با محصولات رقبا، اندازه‌گیری میزان دستیابی به هدف‌های تعیین شده، افزایش کارایی در سرویس‌دهی به مشتری و مشتری مداری، سلف‌سرویس دیجیتالی متناسب با مشتری (در حوزه پشتیبانی مشتری)، انتقال هوشمندانه درخواست مشتری به کارشناس مرتبط، خلق بیشترین ارزش از دانش و مدیریت دانش در یک سطح استرتژیک، افزایش کیفیت و سرعت در تصمیم‌گیری و خدمت دهی به مشتری.    نتیجه‌گیری: نتایج این تحقیق مدل جامعی برای مدیریت دانش مشتریان ارائه می‌دهد که می‌تواند به بهبود ارتباطات، رضایت مشتری و عملکرد سازمان‌های صنعتی وابسته به بنیاد مستضعفان کمک کند.