مدل اقتضایی مدیریت خدمات پس از فروش در صنایع خودرویی مطالعه موردی خدمات پس از فروش شرکت آتین پارت مبتنی بر رویکرد ساختاری تفسیری ترکیبی DEMATEL-ISM-FUZZY

چکیده

هدف: تحقیق حاضر در راستای ارائه مدل اقتضایی مدیریت خدمات پس از فروش در صنعت خودرویی ودر بخش خدمات پس از فروش شرکت آتین پارت ابزار وابسته به گروه خودرویی ماموت انجام شده است.   روش‌شناسی: محقق ابتدا ضمن تعریف خدمات پس از فروش از منابع معتبر تعریف مختار خود را ارائه نموده و براساس آن بمنظور دستیابی به مدل مد نظر خود از چارچوب کلی APQCاستفاده نمود و پس از اقتضایی سازی ان توسط 20 نفر از نخبگان صنعت مزبور جهت استخراج روابط و تعیین ماهیت مولفه‌های مزبور از رویکرد ساختاری تفسیری ترکیبی DEMATEL-ISM استفاده نموده است.   یافته‌ها: نتایج نشان می‌دهد که مدل ساختاری تفسیری مزبور سه سطحی بوده و مبتنی بر نتایج حاصل از دیمتل فازی تمامی مولفه‌های بعد عملیاتی اثرگذاریا علی هستند که در منطق صنعتی نیز درست است و متغیرهای بعد مدیریتی پشتیبانی اثرپذیر یا معلول می‌باشند. بیشترین اثر پذیری مربوط به مولفه‌های بازاریابی و فروش محصولات و خدمات (C3) و مولفه بعدی مدیریت فناوری اطلاعات(IT) می‌باشد و بیشترین اثرگذاری مربوط به مولفه‌های ارائه محصولات فیزیکی و توسعه مدیریت سرمایه انسانی است.   نتیجه‌گیری: براساس این پژوهش شرکت‌های خدمات پس از فروش در شرایط حاضر نقش سرمایه انسانی در آن‌ها بسیار بالا می‌باشد..در واقع هرچه برروی سرمایه انسانی سرمایه گذاری بشود نتیجه بیشتری خواهد داشت.همچنین براساس خروجی دیگر نرم افزار ISMچشم انداز و استراتژی و همچنین ریسک سازمانی در کنار ارائه محصولات فیزیکی در یک سطح قرار دارند