رفتار واقعی مشتریان بانک‌داری موبایلی در ایران: ارتباط بین اعتماد، رضایت و رفتار واقعی مشتریان

چکیده

هدف: هدف مطالعه حاضر بررسی مکانیزم ایجاد اعتماد و تأثیر آن بر رضایت، قصد رفتاری و رفتار واقعی مشتریان بانک­داری موبایلی بانک شهر در ایران است.   روش‌شناسی: روش پژوهش از نظر هدف کاربردی، از نظر روش علی و از شاخه پیمایشی است که ابزار گردآوری داده­ها پرسشنامه بسته با طیف 5 گزینه‌ای لیکرت است. نمونه مورد مطالعه 384 نفر از مشتریان بانک شهر در اصفهان که از خدمات بانک­داری موبایلی بین فروردین ماه تا خردادماه سال 1403 استفاده کرده­اند انتخاب شدند. روش نمونه­گیری از نوع در دسترس و برای تعیین حجم نمونه از فرمول کوکران استفاده شده است. بعلاوه، از روش مدل معادلات ساختاری برای بررسی ارتباط بین متغیرها با کمک نرم افزار پی­ال­اس و برای تحلیل آمار توصیفی از نرم افزار اس­پی­اس­اس کمک گرفته شد.   یافته‌ها: یافته‌ها نشان داد متغیرهای کیفیت خدمات (با آماره تی 2.20)، کیفیت اطلاعات (4.55)، کیفیت سیستم (2.85)، اطمینان ساختاری (7.12) و ویژگی­های وظیفه­ای (3.22) بر متغیر اعتماد تاثیرگذارند و بین متغیر اعتماد و رضایت کاربران (با آماره تی 21.29) از بانک­داری موبایلی ارتباط معناداری وجود دارد و رضایت کاربران از بانک­داری موبایلی منجر به قصد رفتاری (با آماره تی 20.13) آن‌ها می­شود. در نهایت، قصد رفتاری مشتریان آن‌ها را به استفاده از خدمات بانک­داری موبایلی (با آماره تی12.75) سوق می­دهد. در نهایت، شاخص­های برازش داده­ها مانند پایایی ترکیبی و ضریب آلفاری کرونباخ بالاتر از میزان استاندارد 0.7 بود.   نتیجه‌گیری: این مطالعه بر اهمیت اعتماد و رضایت کاربران از بانک­داری موبایلی بر رفتار واقعی تأکید و مفاهیمی را برای دانش موجود در زمینه قصد رفتاری با ارایه درک بهتری از چگونگی تأثیر این عوامل بر نیت­ها و ترجیحات مردم در کشورهای درحال توسعه (ایران) ارایه می­دهد.