طراحی مدل سفارشی‌سازی خدمات مشتریان در صنعت بانکداری با نظریه داده بنیاد (مورد مطالعه: بانک ملت)
کلمات کلیدی:
سفارشی‌سازی خدمات, بانک ملت, نظریه داده بنیادچکیده
هدف: هدف پژوهش حاضر طراحی مدل سفارشی‌سازی خدمات در صنعت بانکداری میباشد. روش‌شناسی: این پژوهش برحسب هدف، کاربردی و برحسب گردآوری داده‌ها، پژوهشی کیفی مبتنی بر نظریه داده بنیاد است. داده‌ها از طریق مطالعه منابع مستند و مصاحبه‌های نیمه ساختاریافته با 19 نفر مدیران و همچنین کارشناسان فعال در حوزه بانکی، از طریق نمونه‌گیری گلوله برفی با استفاده از نرم افزار MAXQDA18 جمع‌آوری شد. در مرحلۀ کدگذاری باز، 108 کد مقدماتی از تحلیل مصاحبه‌ها شناسایی شد. در دومین مرحله، کدگذاری محوری با استفاده از سازه‌های مدل کدگذاری محوری حول پدیده مورد بررسی انجام شد. یافته‌ها: بر اساس نتایج پژوهش، مفهوم سفارشی‌سازی خدمات به‌عنوان پدیده محوری انتخاب شد. شرایط علی در قالب پنج دسته خدمات مناسب، مدیریت بهینه، ساختار سازمان، قابلیت اطمینان و اعتماد جای گرفتند و پنج مقوله اصلی شامل راهبردهای زیرساختی، راهبردهای آموزشی، راهبردهای درون‌سازمانی، راهبردهای تجاری و مدیریت مؤثر عملکرد به‌عنوان راهبرد انتخاب شدند. عوامل مداخله‌گر در دودسته تقویت‌کننده و تضعیف‌کننده شناسایی شدند. عوامل فرهنگی، قابلیت‌های سازمانی، ارزیابی خدمات توسط مشتری، سبک رهبری، بینش مشتری محور و خلق ارزش مشتری محور مبتنی بر فناوری نوین به‌عنوان عوامل زمینه و بسترساز سفارشی‌سازی خدمات تعیین شدند درنهایت پیامدهای سفارشی‌سازی خدمات در سه سطح خرد، میانی و کلان تعیین شدند. نتیجه‌گیری: نتایج پژوهش نشان می‌دهد که سفارشی‌سازی خدمات می‌تواند با ارائه راهبردهای مؤثر و بهره‌گیری از عوامل فرهنگی و فناوری، باعث افزایش وفاداری و رضایت مشتریان در صنعت بانکداری شود
دانلودها
