بررسی عوامل موثر بر رفتار مشتریان در استفاده از خدمات الکترونیکی بانک شهر

چکیده

هدف: هدف از این پژوهش بررسی عوامل موثر بر رفتار مشتریان در استفاده از خدمات الکترونیکی بانک شهر بود. روش‌شناسی: این پژوهش با استفاده از روش تحقیق کمی انجام شده است. 77 مؤلفه از ادبیات تحقیق استخراج شده و در چهار بعد جامعه‌شناختی، روان‌شناختی، جمعیت‌شناختی و خدمات فنی دسته‌بندی شدند. همچنین 10 شاخص از جمله فرهنگ و هنجارها، طبقه اجتماعی، فشار اجتماعی، جمعیت‌شناختی، کیفیت خدمات فنی، سهولت خدمات فنی، و عوامل رفتاری، احساسی، ادراکی و شخصیتی تعیین و پس از تایید اعتبار محتوایی، در قالب مدل اولیه پژوهش مورد بررسی قرار گرفتند. پرسشنامه‌ای برای جمع‌آوری داده‌ها طراحی و میان مشتریان بانک توزیع شد. یافته‌ها: یافته‌های پژوهش با استفاده از تحلیل عاملی اکتشافی نشان داد که ابعاد و شاخص‌های شناسایی شده در مرحله اول تحقیق دارای اعتبار کافی هستند. نتایج نشان می‌دهد که عوامل روان‌شناختی، جمعیت‌شناختی و خدمات فنی تأثیر بسزایی بر رفتار مشتریان در استفاده از خدمات الکترونیکی دارند. نتیجه‌گیری: مدل نهایی پژوهش بر اساس روابط درونی بین متغیرها به‌دست‌آمده و تحلیل‌های آماری تنظیم شد. این مدل می‌تواند به عنوان چارچوبی برای بهبود پذیرش فناوری‌های الکترونیکی در بانکداری مورد استفاده قرار گیرد. بر اساس یافته‌ها، پیشنهاداتی در جهت افزایش پذیرش خدمات الکترونیکی در بانک شهر ارائه گردید.